Попали в трудную ситуацию?
Мы поможем решить вашу проблему!

Посмотрите с какими вопросами к нам обращаются чаще всего:

Медицина

  • Халатность врачей
  • Нарушение врачебной тайны
  • Врачи отказали в экстренной помощи
  • Неправильная консультация, повлекшая вред здоровью
  • Неправильное лечение, повлекшее вред здоровью
  • Навязывание товаров и услуг, повлекшее материальный ущерб и/или вред здоровью

Авто

  • Возврат авто дилеру
  • Возврат автотранспортных средств (строительная техника) лизинговой компании
  • Возврат денег за Каско
  • Возврат авто продавцу, взыскание денег
  • Возврат авто с существенными недостатками
  • Автомошенничество
  • Возврат в/у
  • Возврат авто по каско
  • ДТП

Финансы

  • Возврат вклада (Банки, КПК , МФО, ПИФ)
  • Возврат денег с финансовых бирж и брокеров
  • Взыскать денег со страховой компании или виновника
  • Возврат средств за навязанные услуги (страховки и т.д.)
  • Возврат страховки по кредиту
  • Аннулирование кредитного договора
  • Взыскание денег с должника (физ. и юр. лиц)
  • Возврат денег за обучение (Высшее образование)

Туризм

  • Отменен рейс, вернуть деньги
  • Возврат тура
  • Компенсация морального вреда
  • Материальные компенсации по вине турагентства или авиа перевозчика
  • Гостиница не соответствовала описанию

Мошенничество

  • Некачественная юридическая услуга
  • Обманул адвокат
  • Обманули экстрасенсы
  • Взыскание оплаты за оказанные услуги
  • Расторжение договоров
  • Взыскание денег с ликвидирующихся организаций
  • Мошенничество в сфере услуг

Товары и услуги

  • Возврат поддельного товара
  • Возврат некачественного товара
  • Возврат некачественной мебели
  • Возврат бытовой техники
  • Возврат денег за некачественную услугу
  • Компенсация морального вреда
  • Компенсация материального вреда
  • Компенсация вреда здоровья

Жилищные вопросы

  • Компенсация ущерба от деятельности риэлторов
  • Возмещение ущерба при затоплении
  • Возмещение ущерба при сбоях в электроснабжении
  • Разрешение споров с застройщиком
  • Разрешение споров с подрядчиками при проведении ремонтных работ
  • Компенсация при пожаре
Не бойтесь защищать свои права!
Горячая линия защиты прав потребителей в Москве

Комитет защиты прав потребителей гарантирует:

Сохраним конфиденциальность в вашем вопросе

Бесплатная консультация

Компетентность
юристов

Вопрос-ответ

В какой срок продавец обязан удовлетворить требования потребителя, связанные с некачественным товаром?

Законом РФ "О защите прав потребителей" установлены четкие сроки для удовлетворения требований потребителя.

Допустим, вы требуете вернуть деньги, продавец обязан сделать это в течение 10 дней.

Если при этом продавцу необходимо провести проверку качества товара, его экспертизу (если потребуется), он обязан уложиться в тот же срок - 10 дней.

При подаче иска судья заставляет меня платит госпошлину. Но ведь по закону от ее оплаты потребители освобождены. У меня цена иска 1 105 800 руб. Где правда?
Действительно, при обращении в суд потребители освобождаются от уплаты госпошлины. Это установлено п. 3 ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" и пп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ. Однако если сумма иска превышает 1 млн. рублей, то госпошлину платить придется. У вас цена иска 1 105 800 руб., поэтому судья совершенно справедливо настаивает на уплате вами госпошлины.
Мне привезли мебель, я расписалась, что не имеют претензий, а потом обнаружила царапины на дверце. Магазин отказывается менять. Что делать?

Во время приемки мебели необходимо очень внимательно ее осмотреть на предмет обнаружения всех явных недостатков. Явными недостатками считаются недостатки, которые могут быть обнаружены при обычном способе приемки – механические повреждения (царапины, вмятины) и недостатки, которые не соответствуют условиям заключенного договора (не тот цвет фасадов, фурнитуры и т.п.). О наличии таких недостатков Вы обязаны заявить во время осмотра и зафиксировать их в акте приемки. Споры, связанные с наличием механических повреждений мебели, замеченные покупателем уже после подписания акта, считаются самыми сложными. По существующему правилу фирма-изготовитель отвечает только за тот брак, который возник до момента передачи Вам товара, т.е. фирма действительно может отказать Вам в удовлетворении требования о замене двери шкафа, как так даже независимая экспертиза, на проведении которой Вы можете настаивать, не всегда может доказать, что этот дефект появился в момент перевозки. В таких ситуациях многое зависит от продавца - от его ответственности и добросовестности, которые не установлены не одним законодательным актом.

Здравствуйте! Мною заключен кредитный договор, по условиям которого взимается ежемесячная комиссия за ведение ссудного счета. Является ли взимание данной комиссии правомерной? Спасибо.

В соответствие с пунктом 1 статьи 819 Гражданского кодекса РФ по кредитному договору банк или иная кредитная организация обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее. Из положения «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» (утвержденного Банком России 26.03.2007 № 302 - П) следует, что условием предоставления и погашения кредита (кредиторская обязанность банка) является открытие и ведение банком ссудного счета. Ссудные счета не являются банковскими счетами и используются для отражения в балансе банка образования и погашения ссудной задолженности, то есть операций по предоставлению заемщикам и возврату ими денежных средств (кредитов) в соответствии с заключенными кредитными договорами. Таким образом, действия банка по открытию и ведению ссудного счета нельзя квалифицировать как самостоятельную банковскую услугу. Указанный вид комиссий нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрен. Действия Банка по взиманию платы за открытие и ведение ссудного счета применительно к пункту 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей ущемляют установленные законом права потребителей. В связи с вышеизложенным, рекомендуем направить в банк заявление о признании недействительными условия кредитного договора об открытии ссудного счета, проведении перерасчета. В случае отказа банка удовлетворить требования в добровольном порядке, Вы можете обратиться с исковым заявлением в суд.

Между мной и Банком в декабре 2016г. был заключен кредитный договор на срок 180 месяцев. На момент заключения договора процентная ставка по кредиту составляла 9,49 процентов годовых. Однако с 03.01.19 Банк в одностороннем порядке увеличил ее до 26,5 процентов годовых, ссылаясь на то, что такое право ему предоставлено договором. Вправе ли банк в одностороннем порядке изменять условия кредитного договора с заемщиком-потребителем.

В соответствии со статьей 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.

Согласно п.1 ст.16 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Вам необходимо обратиться в суд с иском о нарушении банком п.1 ст.16 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», в части включения в договор условий, ущемляющих права потребителей.

В соответствии с п.2 ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», ч.7 ст.29 ГПК РФ иск может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту: заключения или месту исполнения договора, месту нахождения организации- ответчика, по месту жительства или месту пребывания истца.

Как правильно заключить договор купли-продажи мебели? На что стоит обращать внимание? Что из себя должен представлять такой договор?

Гражданским Кодексом РФ установлено, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора.

Что же это такое договор? Почему так важно его внимательно изучить (причем еще до подписания и передачи денег продавцу)?

Желательно, чтобы договор был заключен в письменном виде, причем в нем должны быть отражены все существенные для Вас условия:

  • сроки, в которые мебель окажется у вас дома
  • порядок оплаты (100% оплата или предоплата), сроки внесения денежных средств,
  • сведения о том, кто производил замеры помещения (замерщик или вы),
  • место передачи (ваш дом или склад фирмы),
  • условия о доставке (до подъезда или до квартиры),
  • условия о монтаже и сборки,
  • ответственность фирмы за нарушение условий договора,
  • подробное описание мебели,
  • гарантийные обязательства,
  • другие условия, особо важные для вас.

Описание мебели должно включать в себя:

  • точное количество и обозначение (артикулы) всех составных частей, приобретаемой мебели,
  • размеры всех составных частей (желательно),
  • материал, из которого будут изготовлены различные части мебели, цвет, иные отличительные признаки,
  • перечень бытовой техники: наименование, производитель, марка, модель и т.п., информация о том, кто ее подключает (особо важно для сложной бытовой техники, используемой на кухне).

Помните - все устные обещания, которые вам дают при заключении договора, не имеют юридической силы, поэтому чем больше подробностей зафиксировано на бумаге, тем больше шансов, что вы получите именно то, о чем мечтаете.

На практике описание мебели дается в спецификации, которая считается приложением к договору. Спецификация должна быть подписана обеими сторонами и передана вам вместе с текстом договором.

Если в спецификации будут перечислены все составные части мебели, это не является гарантией того, что мебель действительно можно будет разместить в вашем помещении и использовать по функциональному назначению. Для вас важно наличие еще одного документа - дизайн-проект (эскиза), который представляет собой наглядное изображение мебели. Если вы заказываете мебельные или кухонные гарнитуры, продавцы обычно предоставляют такую услугу. Дизайн-проект определяет общие габаритные размеры мебели и возможность расстановки отдельных предметов мебели в определенном порядке и в конкретном помещении. Однако, не следует слепо доверять дизайнерам, которые составляют проект, поэтому все, что можно советуем Вам проверить самостоятельно. Ошибки именно этих людей часто приводят к проблемам, разрешать которые приходится долго и мучительно, причем не всегда за счет продавца – его вина не всегда очевидна. Тем не менее наличие дизайн-проекта даст вам шанс требовать устранения возникших проблем за счет фирмы, а не за ваш. Но, чтобы это получилось, дизайн-проект должен быть подписан вами и представителем фирмы, на нем должна быть печать. Если же дизайн-проект продавцом не составляется, в ваших интересах самостоятельно промерить помещение и проходы в него.

К сожалению, законодатель не установил какой-то особой формы договора купли-продажи, поэтому каждый продавец вправе предлагать для подписания его собственную редакцию. Главная цель продавца обезопасить себя от возможных претензий потребителя, снизив возможные риски, поэтому часто в договора включаются условия, которые действительно могут быть не выгодны или не удобны покупателю. Но потребитель в этом случае все же может считать себя защищенным. Если договор, будет содержать условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, то Закон «О защите прав потребителей» позволяет считать такие положения недействительными. К примеру, продавец установил в договоре, что размер неустойки за нарушение срока доставки мебели составляет 0,01% от стоимости товара за каждый день просрочки и не может превышать 5%. Но в Законе « О защите прав потребителей» установлена иная неустойка – 0,5 % от сумму предоплаты за каждый день просрочки. Какую неустойку покупатель вправе требовать? Ответ очевиден – неустойку, установленную Законом!

Продавец не может заставить Вас в обязательном порядке заказывать доставку товара или оплачивать его подъем на этаж, т.к. Закон запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Но если Вы подписали договор с определенными условиями, например, о том, что доставка будет с 10 до 20 часов, а стоимость подъема на этаж составит 200 руб., то каждая из сторон обязана исполнить этот договор на согласованных условиях. Нарушение условий договора влекут для каждой из сторон определенную ответственность в виде неустоек, штрафов и т.п., если это предусмотрено условиями договора или Закона.

Итак, как же правильно заключить договор, что бы не иметь особых проблем позже?

  • внимательно изучать договор до его подписания, помня о том, что существует Закон «О защите прав потребителей», положения которого будут действовать даже, если в договоре об этом не будет сказано ни слова;
  • пробовать договориться с продавцом об изменении тех условий договора, которые Вас не устраивают (особенно это касается предмета договора – мебели и ее отличительных характеристиках, имеющих для вас существенное значение);
  • отказаться от услуг продавца, который предлагает Вам невыгодные, неприемлемые для Вас условия, т.е. голосовать рублем. Можно обратиться с письменной жалобой в отделение Роспотребнадзора (если нарушения будут подтверждены – продавца оштрафуют). Если таким образом будет поступать хотя бы каждый второй, то продавец попросту либо разориться, либо вынужден будет повернуться к потребителю лицом;
  • четко исполнять условия уже подписанного договора.
Купил обувь, на чеке увидел, что гарантия 30 дней. Через 45 дней лопнула подошва. Что делать? Могу ли я требовать деньги за некачественный товар, если срок гарантии уже закончился?

Если проблемы с обувью случились после окончания срока гарантии, но это ещё не повод для огорчения.

В этом случае вам необходимо руководствоваться пунктом 5 статьи 19 Закона "О защите прав потребителей":

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Для справки. Статья 18 позволяет вам:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и по требованию продавца возвратить товар с недостатками.

При этом право выбора одного из перечисленных выше вариантов принадлежит только вам, а не продавцу!

Доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю, можно с помощью независимой экспертизы. Таких организаций достаточно много – вам нужно самому выбрать одну из них, исходя из удобного для вас места нахождения и «ценника». Оплачивайте экспертизу, и обязательно сохраняете все документы (договор, чек и т.д.).

Эксперт должен установить (и зафиксировать это в своем письменном заключении!) причину возникновения недостатка в товаре, т.е. зафиксировать, что он возник из-за (допустим) производственного брака и вашей вины в случившемся нет.

Получив положительное для вас заключение экспертизы, отправляйтесь в магазин. Иногда для разрешения проблемы бывает достаточно просто предъявить продавцу заключение эксперта и ваши требования удовлетворяются.

И, главное, продавец обязан возместить расходы, которые вы понесли, оплачивая экспертизу. Вот тут вам и пригодятся документы из экспертизы – их необходимо предъявить продавцу.

Если продавец отказывается удовлетворять ваши требования, в том числе об оплате расходов на экспертизу, пишите письменную претензию.

Приобрела в салоне сотовой связи сотовый телефон. Дома обнаружила, что телефон не заряжается. В салоне сотовой связи этот телефон забрали на проверку качества сроком на 21 день. Взамен не предоставили на это время ничего, человек остался без связи. На просьбу о возврате денежных средств- нам отказывают. Говорят, что ничего не вернут, пока не проверят телефон. В магазине хамят, говорят - можете подавать на нас в суд, у нас юристы, мы ничего не боимся. В центре поддержки клиентов также говорят, что ничего они не обязаны возвращать, что они могут по закону проверять технику до 45 дней, и что у них есть юристы и суды им не суды, они также ничего не боятся. Написано 2 претензии, в магазине подписали, что они приняли. Но никакого ответа так и не последовало, мы просили предоставить их ответ в письменной форме - на каком основании они отказываются возвращать деньги. Получается, что им закон не писан и они живут по своим законам- как им вздумается? Так что ли?

К сожалению, наши магазины далеко не всегда нацелены на лояльность к покупателю. Зачастую продавцы пользуются тем, что потребитель не знает своих прав. Как произошло и с вами.

Вы (по незнанию) совершили несколько ошибок:

1. Вы пишите: В салоне сотовой связи этот телефон забрали на проверку качества сроком на 21 день.

Из этого мы можем заключить, что никакие самостоятельные письменные требования, установленные статьей 18 Закона "О защите прав потребителей" (оформленные в виде претензии, например), вы в салон в этот момент не передавали. Оставляя телефон для проверки качества, вы, очевидно, подписали какие-то документы, в которых, как правило, содержится тот самый срок - 21 день. Т.е. между вами и салоном заключено некое соглашение о проверке качества, Это юридически значимый документ, который для суда будет иметь важное значение.

2. Вы пишите: Взамен не предоставили на это время ничего.

Поскольку вы в момент передачи телефона продавцу не заявили никаких письменных требований, установленных ст. 18-21 Закона, предоставлять "подмену" вам не обязаны. Статьи 20 и 21 Закона "О защите прав потребителей" устанавливают: "подмена" выдается на время ремонта или замены товара, при этом какие требования должны быть зафиксированы "на бумаге" - в заявлении - и под роспись вручены продавцу:

а) "подмену" обязаны предоставить потребителю при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок на период ремонта товара.

б) "подмену" обязаны предоставить, если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара.

Обратите внимание, на подчеркнутое: "подмена" предоставляется после предъявления потребителем такого требования и только если вы предварительно заявили о своем желании ремонтировать или заменить некачественный товар.

3. Вы пишите: Написано 2 претензии, в магазине подписали, что они приняли.

Пока не закончится срок первичного соглашения - 21 день, заявлять иные требования вы уже не можете. Поэтому ваша претензия о возврате денег сейчас, действительно, может быть проигнорирована магазином.

4. Вы пишите: Получается, что им закон не писан и они живут по своим законам - как им вздумается.

Нет, "они" не могут использовать Закон так, как им хочется. Просто продавцы научились им пользоваться, что называется, "в свою пользу". И если вы пойдете в суд с тем "набором" документов, который имеете сейчас, вы суд действительно проиграете.

Что нужно было сделать и что - не нужно?

1. Вам нужно было заявить одно требование в письменном виде - вернуть деньги или заменить. Важно: выбрать что-то одно: либо возврат денег либо замену.

Даже если ваш телефон является технически сложным товаром, такое требование вы смогли бы заявить, т.е. с момента покупки еще не прошло 15 дней. Такое требование нужно было заявлять в письменной форме.

2. Не нужно подписывать «согласие» о передаче товара на проверку качества на срок 21 день. Даже если вам "подсовывают" готовый бланк и убеждают, что "у них так положено". Дело в том, что по закону, вернуть деньги продавец обязан в течении 10 дней, заменить товар - в течение 7 дней (правда, в законе если оговорка, которая позволяет этот срок (7 дней) продлить до 20). Именно в эти сроки магазин обязан провести все необходимые проверки.

3. Если вы заявляете требование о замене, помните, что для этого магазину может потребоваться более семи дней, поэтому потребуйте, чтобы продавец в течение трех дней со дня предъявления вами требования о замене товара, предоставил вам "подмену". Сделать это можно в одной претензии (заявив требование и о замене и предоставлении «подменного» товара).

4. Если установленные Законом сроки продавцом будут нарушены, вы сможете смело отправлять в суд, и помимо удовлетворения вашего основного требования, просить суд взыскать с продавца неустойку (1% в день от стоимости товара за каждый день задержки).

Задать свой вопрос
Бесплатная горячая линия
Комитета защиты прав потребителей в Москве